お客様の声を形にしました|ホワイト・ベアーファミリー【公式】

お客様の声を形にしました
お客様の声を形にしました

ホワイト・ベアーファミリーは「お客様に夢と感動を伝える最高のサービスを提供します」という経営理念を掲げています。

いつ、どんな時も「お客様の声」が無ければ本当の意味での「改善」をする事はできません。
お客様の声と真摯に向き合い 改善していく事で
より良いサービスを提供する事が私たちの使命です。
ホワイト・ベアーファミリーCS向上委員会
委員長:下村信夫
 副委員長:藤本純司

お客様の声を受けた
改善事例
Improvement example

旅行の改善

男性
2022年5月18日
お客様イニシャル:T.U
国内
旅行先:全方面
予約内容について問い合わせたかったが、パソコンサイトにはツアー見積りの問い合わせフォームしか見つけられず、スマホサイトから自由書式の問い合わせフォームを見つけました。そこを改善してもらえると良いかと思いました。
改善のご報告
パソコンサイト、スマホサイト共にお問い合わせフォームを自由書式のものに統一しました。
男性
2022年2月25日
お客様イニシャル:S.O
国内
旅行先:北海道
予約便の座席指定や搭乗に必要な2次元バーコード取得時に手間がかかった。
特にJALの公式サイトはツアー予約の確認方法がわかりにくいため、直接アクセスできるリンクをWBFのMy旅ページに設定してもらえると大変ありがたい。
改善のご報告
弊社の「My旅ページ」最終案内に、座席指定方法および搭乗方法・2次元バーコード取得方法についての詳細を記載したリンク先を設定しました。
女性
2022年1月17日
お客様イニシャル:R.K
国内
旅行先:四国
レンタカー付きツアーを申し込みましたが、スタッドレスタイヤではなかったので行きたい観光地2か所を断念しました。詳細などの記載があると助かります。
改善のご報告
四国エリアは冬季の山間部など雪が積もる場合がございます。レンタカーは通年ノーマルタイヤとなりますので、ツアー詳細に記載をさせていただくよう改善させていただきました。
男性
2021年11月16日
お客様イニシャル:H.K
国内
旅行先:北海道
飛行機のチェックインの方法がわかりずらかった。
改善のご報告
チェックインの流れを具体的にご確認いただけるように、My旅ページ内「ご出発案内」のページに自動チェックイン機操作方法のリンクを追記しました。
男性
2021年10月30日
お客様イニシャル:M.O
国内
旅行先:沖縄
レンタカーの説明が 不十分だと感じました。空港を出てから この場所まで行って下さい。 みたいな説明が欲しかったです。
改善のご報告
My旅ページ上に、各レンタカー会社毎の集合場所と集合場所への行き方について詳細を追記しました。
男性
2019年6月28日
お客様イニシャル:M.O
国内
旅行先:沖縄
レンタカー集合場所の表記がわかりづらい
改善のご報告
My旅ページのレンタカー集合場所表記を乗り場の案のみから、空港を出てからレンタカー集合場所までの順路をわかりやすく記載内容を変更致しました。
女性
2019年3月1日
お客様イニシャル:N.F
国内
旅行先:全方面共通
初めて行く場所でどこを回ったらいいかわからなかったので、モデルコースを教えてほしかった。
改善のご報告
北海道・九州・石垣島・中四国でモデルコースやモデルコース紹介ページを作成致しました。
男性
2019年1月28日
お客様イニシャル:H.T
国内
旅行先:北海道
温泉も札幌も両方行けるツアーがあれば良かった。
改善のご報告
お客様ご希望に沿うようにご希望の「温泉&札幌市内ホテル」に宿泊できるパッケージツアーを作り、販売を開始しました。
男性
2019年1月15日
お客様イニシャル:D.I
国内
旅行先:北海道
ホテルを選べるプランがあったが、割増がかかるホテルは高くて選ぶことが出来なかった。
改善のご報告
どのホテルを選んでも割増が掛からない、お客様の希望に沿った(割増不要/割増0円)コースを作りました。
男性
2019年5月28日
お客様イニシャル:K.S
国内
旅行先:中四国
夕食が4つのレストランが選ぶ方式であるこおを知らなかったのでその場でドタバタ決めてしまいました。予めお知らせがあれば良かったです。(アオアヲナルトリゾート)
改善のご報告
ツアー詳細に選択可能なレストランを表記致しました。
男性
2019年7月31日
お客様イニシャル:M.Y
国内
旅行先:全方面共通
台風で飛行機が欠航になった場合に、どうしたらいいのかわからず不安だった。
改善のご報告
弊社HPに「悪天候によるフライトの欠航、もしくは欠航の恐れがある場合の対応について」の情報を記載しました。
女性
2019年7月11日
お客様イニシャル:H.M
海外
旅行先:全方面共通
送迎付きのツアーに申込をしましたが、ホテル到着時間と最終日のお迎え時間が分からず計画が立てにくかった。
改善のご報告
送迎の目安時間をスケジュール欄に記載するように改善しました。
男性
2017年2月7日
お客様イニシャル:S.T
海外
旅行先:全方面共通
送迎付きのツアーで、空港到着時に現地ガイドがどこにいるのか分からず中々会う事ができなかった。
改善のご報告
ガイドが持つ看板のサイズを大きくし、方面毎にバラバラだった看板のデザインを全方面統一しました。
女性
2017年12月5日
お客様イニシャル:M.R
海外
旅行先:中国
上海ディズニーランドの入園方法が分からず、パークに入るまでに時間がかかってしまった。
改善のご報告
実際にスタッフが上海ディズニーを訪れた際に、入り口からの写真を撮り写真付きの入園方法案内を作成して最終日程表に同封するよう改善しました。お客様からは分かりやすかったと度々喜びの声を頂いています。
男性
2018年7月5日
お客様イニシャル:K.T
海外
旅行先:バリ
Wifiルーター無料レンタル付きのツアーに申込をしましたが、容量などの詳細が分からず出発直前に慌てた。
改善のご報告
滞在期間中にご利用頂ける容量をツアーポイントに記載するよう改善。またルーターのお渡し方法などの詳細も記載するようにしました。
女性
2019年2月1日
お客様イニシャル:N.H
海外
旅行先:マレーシア
日程表に記載の現地緊急連絡先電話番号が現地からの電話をかける場合の番号だったので、国外から連絡がしたかったのにできなかった。
改善のご報告
国外から電話をかける場合の国番号からの電話番号を記載をし、現地から連絡する場合は(国番号)を抜いておかけくださいの表記に変更した。

システムの改善

男性
2020年12月26日
お客様イニシャル:S.J
国内
旅行先:全方面共通
問い合わせ番号がナビダイヤルなのは、再考を促したい。
改善のご報告
電話がつながるまでの時間がかかる・電話料金の件で改善のお声をいただいておりましたので、ナビダイヤルは廃止し各ツアー詳細ページにお問い合わせ先のお電話番号を記載するように改善致しました。
男性
2019年6月15日
お客様イニシャル:M.N
国内
旅行先:全方面共通
座席指定がされていない事がわかりづらかったです。
改善のご報告
My旅ページの表記を変更致しました。座席指定がされていない場合は、太文字赤字で「座席未指定」と表記が出るように改善致しました。
女性
2019年6月8日
お客様イニシャル:K.A
国内
旅行先:全方面共通
先の日程で予約したので、いつから座席指定できるかがわからなかった。
改善のご報告
座席指定開放日にご案内の一斉メールをお送りすることでお客様に座席指定可能日をお知らせ出来るように致しました。また、座席指定のシートマップにもいつ頃から座席指定が可能かを表記致しました。
男性
2019年5月31日
お客様イニシャル:T.N
国内
旅行先:全方面共通
事前に大浴場工事が分かっていれば、なお良かったです。
改善のご報告
お客様のご宿泊期間にホテルで工事や利用できない施設がある場合は、プラン予約時にアナウンス(注意喚起)が出るように改善致しました。
男性
2019年3月28日
お客様イニシャル:A.S
国内
旅行先:全方面共通
出発前に何も連絡がなかったのが不安でした。
改善のご報告
出発3日前にお客様に最終確認のメールを送りするように致しました。そのメールを確認頂き、ご不明点がある方からはご連絡を頂戴し回答することで、ご安心して出発いただけるようになりました。
女性
2019年5月21日
お客様イニシャル:S.K
海外
旅行先:韓国
ホテルバウチャーに日本語と英語の記載しかなく、現地でタクシーの運転手にホテル名が中々伝わらず大変だった
改善のご報告
ホテルバウチャーにホテル名と住所をハングルでも記載するよう改善しました。
男性
2019年3月14日
お客様イニシャル:I.S
海外
旅行先:全方面共通
出発当日、空港到着が遅れそうになり慌ててコールセンターへ電話してが営業時間外となりつながらなかった。当日連絡先の電話番号がどこに記載があるのか分からず不安になった。
改善のご報告
今までは最終日程表内のみに記載をしておりましたが、ご出発前の確認メールにも当日の連絡先電話番号と営業時間を記載するように変更したところ、お客様から出発当日の連絡先が分からなかったというお声はなくなりました。
女性
2018年11月22日
お客様イニシャル:M.M
海外
旅行先:全方面共通
ツアーの予約時にオプショナルツアーも一緒に申込が出来るとよかった
改善のご報告
予約フローにオプション追加セレクトをボタンを設置して、ツアーの申し込み時にオプショナルツアーも同時に申し込めるよう改善した。
男性
2018年10月15日
お客様イニシャル:D.T
海外
旅行先:全方面共通
マイ旅ページで最終日程表を確認したところ、食事に〇が付いていたので到着後に食事がでるのかと思いましたが、実際は機内食だった。
改善のご報告
マイ旅ページの表示欄に機内食の旨を追記しました。今後はよりお客様に分かりやすいように飛行機マークなどのアイコンで表示するよう改善予定です。
女性
2018年6月1日
お客様イニシャル:H.Y
海外
旅行先:全方面共通
最終日程表の案内をメールで受け取ったが、Eチケットがどこにあるのかわかりにくかった。
改善のご報告
日程表案内メールの文章を変更し、Eチケットの場所を明確に明記するようにしました。今後はマイ旅ページでEチケットの表示ができるように引き続き改善予定です。
男性
2020年12月26日
お客様イニシャル:S.J
国内
旅行先:全方面共通
問い合わせ番号がナビダイヤルなのは、再考を促したい。
改善のご報告
電話がつながるまでの時間がかかる・電話料金の件で改善のお声をいただいておりましたので、ナビダイヤルは廃止し各ツアー詳細ページにお問い合わせ先のお電話番号を記載するように改善致しました。

こうしてお客様の声を
形にしています
In response to customer feedback

月1回の定例「カイゼン」会議を行います

月1回の定例「カイゼン」会議を行います

月に1度全国から各部署のリーダーが集まりお客様の声の共有会議を行います。 ここでは、1か月以内にアンケートにお答えいただいたお客様の声を持ち寄りご迷惑をお掛けした場合は改善案・是正案を、お褒めの言葉を頂けた場合は 他の部署にも提案を。いい事も悪い事も共有しお客様の声を生かす会議を心がけています。
毎週、各チームで「アンケートミーティング」開催

毎週、各チームで「アンケートミーティング」開催

毎週、カスタマーサポートチーム・企画チームでアンケートミーティングを開催しています。 ここでは、カスタマーサポートメンバーがお客様から直接お伺いした内容を企画チームと共有し、改善案を考える場となっております。 他の部署にも提案を。いい事も悪い事も共有しお客様の声を生かす会議を心がけています。